Développement d’un Service Après-Vente : expertise, proximité et réactivité

Développement d’un Service Après-Vente : expertise, proximité et réactivité

En 2020, le service après-vente The Surgical Company fr en chiffre, c’est :

  • 31 collaborateurs
  • Plus de 8 000 interventions annuelles
  • 400 appels par mois sur notre hotline
  • 1 100 contrats actifs de maintenance préventive

 

Depuis maintenant de nombreuses années, les sociétés Sebac et Adhesia, qui composent aujourd’hui la société The Surgical Company fr connaissent une croissance de leurs ventes et l’arrivée régulière de nouveaux produits ou fournisseurs : vidéo-Bronchoscope Broncoflex, échographie portable Clarius, surveillance de la fonction cérébrale Neo, radiothérapie Civco, défibrillateurs Zoll, …

Afin de satisfaire ses clients, The Surgical Company fr a compris que sa croissance devait obligatoirement être accompagné par le développement et la structuration d’un service après-vente de qualité.

 

Depuis 2017 et le rapprochement des sociétés Adhesia et Sebac, notre service après-vente a accompagné son développement sous deux axes majeurs : le travail sur ses process et le recrutement de nouveaux collaborateurs.

Ainsi, en 2019, lors de la fusion de nos deux entités, nos deux service après-vente ne sont devenus qu’un pour optimiser notre relation avec nos clients.

Et nous l’avons surtout accompagné d’un recrutement important. En effet, en moins d’un an, ce service a recruté 5 nouveaux collaborateurs :

  • David nous a rejoint en juin 2019 en tant que responsable adjoint SAV pour consolider nos process
  • Thierry nous a rejoint en juillet 2019 pour nous accompagner avec l’arrivée de notre nouveau partenaire Zoll
  • Mohammed nous a rejoint en novembre 2019 sur la partie logistique pour fluidifier nos expéditions
  • Et enfin Anthony et Fabrice nous ont rejoint en mars 2020 pour intervenir sur nos appareils au siège (Flaxlanden) ou sur le terrain (région Nord).

 

D’ailleurs, nous avons interviewé ces 2 nouveaux collaborateurs :

Pourquoi avoir décidé de rejoindre TSC France ? Quelles ont été vos motivations, pourquoi avoir fait ce choix et pas un autre, ….
  • Anthony : J’ai senti, dès mes premiers échanges, que j’allais trouver une équipe soudée avec de bonnes relations professionnelles. Les équipements vendus par The Surgical Company fr me parlent et améliorent le service au patient, c’est ce qui rend ce travail passionnant. C’est une réelle motivation pour tout savoir de ces équipements, de leur fonctionnement à leurs applications.
  • Fabrice : Après 20 ans en tant que technicien SAV itinérant, j’ai vu en The Surgical Company fr, l’opportunité de me sentir plus utile à la communauté. TSC France était le bon choix. La possibilité de participer à son développement en utilisant tout mon savoir-faire et en apportant mon expérience professionnelle est pour moi une chance.
Quel sera votre rôle et vos fonctions quotidiennes chez TSC France ?
  • Anthony : Mon rôle consiste à assurer les maintenances préventives et curatives des appareils en atelier mais également à tout ce qui entoure ce service : gestion de notre stock d’appareils de prêt, préparation d’appareils neufs, support technique par mail ou par téléphone, …. Tout ce qu’il faut afin d’aider au mieux nos clients.
  • Fabrice : Mon rôle est d’aider nos clients lorsqu’ils rencontrent des difficultés avec nos appareils, les guider et intervenir sur site si nécessaire. Il m’incombe également de planifier et d’effectuer les maintenances préventives de nos clients sous contrat.
Comment s’est passée votre intégration pendant cette période complexe ?
  • Anthony : Que ce soit au sein du service après-vente de Flaxlanden ou de l’ensemble de la société The Surgical Company fr, l’intégration s’est faite d’elle-même, assez simplement, grâce à mes expériences passées. Les conditions sanitaires actuelles ne m’ont pas encore permis d’associer un visage à tous mes collègues, mais cela ne nous empêche pas d’aller de l’avant et d’accomplir déjà de belles choses ensemble.
  • Fabrice : Mon arrivée à The Surgical Company fr est tombé en même temps que le premier jour du confinement lié au Covid-19. J’ai pu observer une équipe SAV volontaire et soudée. Les techniciens étaient toujours sur le terrain malgré les risques pour eux et leurs familles. Mes deux premiers mois ont été principalement dédié à ma formation sur les différents appareils, accompagné par les techniciens qui m’ont très bien intégré dans cette équipe en me donnant de multiples conseils et en me disant qu’ils seraient toujours disponibles pour m’aider en cas de problème.
Comment voyez-vous l’avenir au sein de TSC France ?
  • Anthony : Je vois déjà aujourd’hui à quel point The Surgical Company fr grandi ainsi que la diversité et l’évolution des équipements Et je pense que la société continuera dans cette direction, soutenue par des équipes dynamiques et professionnelles.
  • Fabrice : Je voudrais acquérir le maximum de connaissances tant technique que médicale pour pouvoir aider au mieux nos clients. Ma priorité est d’être à leurs yeux un partenaire de confiance en toutes circonstances ! 

 

Aujourd’hui, ce service est donc composé de 31 collaborateurs, chacun répondant à vos besoins :

  • 16 techniciens itinérants interviennent dans vos établissements
  • 4 techniciens en atelier sur nos sites de Flaxlanden et Asnières Sur Seine
  • 1 Ingénieur d’Application, expert en connectivité (SIH)
  • 1 responsable services et contrats, dédié à la promotion et au suivi des 1 100 contrats actifs de maintenance préventive
  • 1 responsable adjoint SAV dont l’objectif est de piloter l’ensemble de l’activité des techniciens
  • 7 assistants SAV et agents logistiques gérant l’ensemble de vos demandes au quotidien

L’ensemble de ce service étant géré par un responsable SAV qui s’assure que l’ensemble de nos process répondent à toutes vos attentes.

 

Et cela ne s’arrête pas là car nous cherchons à recruter encore et encore. En ce moment même, 2 nouveaux postes sont en cours de recrutement : un technicien sédentaire pour notre atelier d’Asnières sur Seine ainsi qu’un technicien terrain pour la région Ouest.

Plus d’information sur ces 2 postes en cliquant ICI

 

En développant son service après-vente, The Surgical Company continue d’améliorer le service aux patients.

Expertise, proximité et réactivité sont les principales lignes directrices du développement de notre service après-vente.

 

Pour toute vos questions, n’hésitez pas à contacter notre service après-vente par téléphone : 03 89 06 14 44 ou par mail : sav@tscfrance.com